O processo de suporte inicia-se no âmbito de prevenção e monitoramento da estrutura de serviços e posteriormente no atendimento da solicitação efetuada pelo cliente.
Investimos tempo e recursos para melhorar nossa infraestrutura de maneira proativa, tentando antever possíveis problemas através do uso da metodologia de monitoramento dos serviços ativos e da observação dos chamados de suporte abertos pelos próprios clientes. Desta forma, podemos traçar quais são os principais pontos de dificuldade do cliente, estudar soluções existentes para garantir a melhor experiência do usuário e, assim, diminuir a necessidade de abertura de chamados.
Quando da necessidade de atendimento de suporte
O Canal elegido para abertura do chamado de suporte é o sistema de tickets.
O sistema esta disponível atravez da Área de cliente, após o intermédio de um login/senha.
Prazo, condições de atendimento, possível cobrança são informadas pelo responsável do chamado de suporte.
Infraestrutura de pessoas
Procedimentos e scripts padronizados são utilizados para os níveis de atendimento do suporte L1 e L2.
- Metodologia de monitoramento e atualização constante da plataforma, dentre os destaques:
- Implementação de path de segurança e atualização do painel de controle de forma manual.
- Boas práticas de configuração, monitoramento da estrutura e análise dos chamados de suporte realizados pelos clientes.
Viernes, Julio 3, 2015
